Tu mecánico – ¿Te ayuda o te aprovecha?
Por Richard Widman
En las diferentes visitas que realizamos a talleres y estaciones de servicio, hablamos con varios mecánicos o encargados sobre sus procedimientos, observaciones, recomendaciones y conclusiones. De acuerdo a lo referido podemos agruparlos en en dos grupos: Los que quieren cuidar a su cliente para que esté satisfecho y éste a su vez recomiende sus servicios; y los que quieren asegurar un taller “falsamente” lleno de los mismos autos. En este boletín veremos ambos, sus filosofías y el efecto en el bolsillo del cliente.

Este es el Boletín #139 de nuestro programa de Boletines Informativos mensuales. Todos los boletines están disponibles en formato Acrobat pdf en www.widman.biz

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La diferencia
Tenemos que reconocer y ser conscientes que todos los autos requieren mantenimiento en algún momento. Podemos ser proactivos y hacer el mismo a la primera señal de falla. También podemos hacer esto periódicamente sin que nuestro auto o máquina muestre síntomas, o podemos esperar que falle y recién reaccionar. Estas tres maneras son conocidas como “Mantenimiento Proactivo”, “Mantenimiento Preventivo” y “Mantenimiento Correctivo”.

Si reconocemos los estudios hechos por varias organizaciones y empresas, éstos nos dicen que el Mantenimiento Proactivo reduce los costos de mantenimiento entre 80% a 90% además de una considerable reducción en consumo de energía. Unos años atrás, en el Boletín 14, explicamos lo que significa el Mantenimiento Proactivo con conceptos aún vigentes hoy en día.

Las observaciones
En la mayoría de los talleres, encontré que los mecánicos solamente se preocupaban con resolver el problema especifico del cliente, sin ninguna preocupación para el bien del cliente más allá de lo que inició la visita. Algunas anécdotas:

• En varios casos, cuando vi un mecánico cambiando aceite u otro servicio le pregunté si había avisado, o iba a avisar, al cliente que su líquido de frenos está negro, lleno de desgaste de cubetas, oxidado, probablemente con alto índice de humedad, y listo para fallar en cualquier momento. Las respuestas en todos los casos fue “NO”. Así recibí respuestas desde el inocente: “solo pidió el cambio de aceite y no haré nada más”; hasta el arrogante: “Gano mucho más reparando todo el sistema de frenos que cambiando el líquido, y cuando falle, el cliente volverá”.
• En un taller estaban cambiando una manguera de agua. Le pregunté si iba a recomendar una limpieza del sarro y la corrosión del sistema de refrigeración y la colocación del refrigerante para evitar problemas de la bomba, calentamiento, soplado de la empaquetadura de la culata, y la perforación del radiador. Me contestó que no, es un cliente leal que siempre volverá cuando fallen esas piezas. Le pregunté si no creía que el cliente merece recibir su auto en condiciones de no tener que preocuparse de su sistema de refrigeración en un tiempo de 5 años, y me respondió que si los sistemas de refrigeración funcionan sin problemas para 5 años, el no tendría de que vivir (mostrándome su incredulidad de que un sistema tiene ese tiempo de vida).
• Tuve varias oportunidades de preguntar sobre llantas (neumáticos) que están gastándose mal, y si iban a recomendar a los dueños que lleven sus autos para hacer el servicio de alineado. En un caso, si, me dijo con mucha convicción que eso era parte de servicio: recomendar servicios necesarios. Pero en otros casos la respuesta fue un simple “no, no me corresponde porque no trabajo con llantas” o algo como “Solo me pidió cambiar el aceite.”
• En un caso el mecánico estaba llenando la dirección hidráulico de un camión con aceite Tipo A porque perdía por una manguera vieja. Le comenté que ese aceite pierde viscosidad muy rápido, dilata mangueras, no tiene aditivos anti-desgastes y causa alto desgaste de la bomba de la dirección. Le pregunté si no creía mejor cambiar la manguera dañada y colocar un buen fluido para que no tenga problemas en el camino. Me respondió que no, solo le pidió que aumente. Le pregunté si no sentía una responsabilidad por la vida del chofer que sale con ese tipo de desperfecto y me dijo que no, que el solo hace lo que le piden, y no se preocupa de los resultados. Cabe mencionar en este preciso caso, el chofer sí tuvo contratiempos casi fatales por esa razón.
• En varios casos encontré gente colocando aceite SAE 40 (Monogrado) o 20W-50 a motores nuevos donde la recomendación de fábrica, a veces en la misma tapa donde se echa el aceite, pedía 0W-20. Las razones variaban desde el “el cliente quiere” hasta “esa recomendación no es para nuestro país” o “ya tiene 70.000 km, tiene mucho desgaste y necesita aceite más viscoso para compensar y recuperar la compresión (un mito muy lejos de la verdad).”
• En otro taller el mecánico mandó el cliente a comprar refrigerante para el radiador. La única recomendación que hizo fue “no compres de industria… (país)…”, es decir el mecánico tenía el preconcepto que todo lo que venía de ese país era pésimo, pero no le indicaba el valor técnico que debía requerir. Le expliqué acerca de las formulaciones y niveles de protección en el sistema de refrigeración y me agradeció por la explicación sobre la diferencia entre los refrigerantes comunes y los HOAT que protege 6 años.

• Cambiar aceite cuando prende la luz de servicio, 12 meses, o 16.000 km (claro que esto asume el uso de aceite certificado API SN con el sello del ILSAC), acortando el intervalo a 6.500 km si la mayoría de los km están en caminos de tierra. Cuando cambia aceite:

• Hacer la rotación de llantas.
• Revisar los bornes de la batería y limpiarlos si fuera necesario.
• Revisar las pastillas, rotores y mangueras de frenos
• Revisar el sistema de refrigeración y sus mangueras.
• Revisar el escape.
• Revisar el filtro de aire si es que está manejando en carreteras de tierra. (Si instalamos un medidor de restricción, la revisión es solo mirar el color del indicador.)(No dice “limpiar”.)

• Una vez al mes, o antes de un viaje largo:

• Revisar el nivel de aceite.
• Revisar el nivel de agua en el limpiaparabrisas.
• Revisar la presión de aire en las llantas y buscar desgaste desigual o daños
• Revisar el nivel en los reservorios de refrigerante, liquido de frenos, y la dirección hidráulico.
• Revisar el funcionamiento de las luces interiores y exteriores.

• A los dos años o 32.000 km, recomiendan otras inspecciones o servicios:

• Revisar la dirección y suspensión
• Revisar los fluidos de los diferenciales y cambiarlo si manejan mayormente en carreteras de tierra, jalando chatas, o servicio de taxi, policía, etc.
• Revisar las pastillas de frenos y el funcionamiento del freno de emergencia.
• Reemplazar el filtro de la cabina si tiene.

• A los tres años o 48.000 km recomiendan

• Revisar las juntas homocinéticas
• Revisar el aceite de roster
• Cambiar el filtro de aire (si tuviéramos instalado un medidor, solo cambiaríamos cuando el medidor indica).